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　　市消委会调解员认真研究，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，向双方开展法律释明。调解员指出，家用汽车产品在三包有效期内，因同一质量问题累计修理超过4次的，消费者可以要求更换家用汽车产品或退货。目前虽然未达到法定退货条件，但是多次检修未能彻底解决问题，已动摇了消费者对车辆安全性和可靠性的基本信心，经营者应该妥善处理消费者的诉求，为消费者提供良好的产品使用体验，维护品牌形象。该公司考虑到车辆的频繁故障已影响到消费者的日常使用，结合多次检修情况，为彻底解决投诉纠纷、维护商业信誉，最终同意为陈先生办理退车手续，一次性全额退还购车款共计34万元，争议得以圆满解决。

　　《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（以下简称《规定》）第三章规定了家用汽车产品的三包期限，以及修理、更换、退货的情形。但与此同时，《规定》鼓励经营者作出严于本规定、更有利于保护消费者合法权益的三包承诺。本案中经营者没有拘泥于条文规定，提供了高于法律的承诺，为自身发展经营奠定了良好的口碑和信誉。对消费者而言，在遭遇类似产品质量纠纷时，应注意完整保存购车合同、维修记录、结算单、沟通记录等关键证据。当协商陷入僵局时，应积极寻求第三方组织或者有关部门的调解，或通过司法途径寻求救济。东莞市消委会在此呼吁，只有经营者不断提升服务标准、改善消费体验，形成精益求精、守法自律的行业风气，才能为广大消费者营造出放心、满意的消费环境。（东莞市消费者委员会供稿点评）

　　2025年12月初，消费者梁女士在东莞某汽车4S店订购一辆汽车并支付定金，约定12月10日验车缴费。因商家原因，验车及提车时间延迟至12月14日。验车时，梁女士发现车辆车牌框有胶痕、内饰较为脏乱；提车后进一步查询官方APP，显示该车累计充电已达280次，配置与订单不符，车内账号已被登录，符合展车特征。梁女士质疑商家隐瞒车辆真实信息，沟通中，商家仅以“数据异常”为由推诿。梁女士遂向东莞市市场监督管理局南城分局投诉，主张商家存在欺诈行为，要求“退一赔三”或更换新车，并赔偿其相关损失。

　　接诉后，工作人员立即启动调解程序，分别向双方核实情况，并组织现场调解。消费者梁女士提交购车订单、车辆充电记录截图等关键证据。最终，商家承认该车确曾作为展车使用，但否认存在主观故意欺诈。工作人员结合《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，向双方释明法律责任，最终双方达成一致调解协议：商家一次性赔偿梁女士16800元，并承诺对车辆动力蓄电池提供2年或5万公里内容量衰减不超过10%的保障。梁女士对处理结果表示认可。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品真实情况的权利。本案中，商家未主动告知车辆系展车，侵犯了梁女士的知情权。关于是否构成欺诈并适用“退一赔三”，欺诈需同时满足经营者存在故意隐瞒或虚假陈述的欺诈行为，消费者因欺诈行为陷入错误认识，并基于该错误认识作出购买决定等要件。本案中，消费者在验车时已发现内饰脏乱等瑕疵仍完成交易，车辆本身功能完好、属未上牌过户的新车，难以认定其因“错误认识”产生实质性财产损失，故未支持“退一赔三”诉求，但商家仍需为其侵犯知情权承担赔偿责任。

　　东莞市市场监督管理局南城分局提醒：广大消费者在购买汽车等大宗商品时，提车前应认真检查车辆外观、内饰、里程数、软件系统等，留意异常痕迹；对于车辆来源、用途历史（如是否为展车、试驾车）等关键信息，应主动向销售人员询问并留存沟通记录；妥善保管购车合同、付款凭证、宣传资料、聊天记录等，以备维权之需。同时，倡导经营者恪守诚信原则，自觉履行信息披露义务，主动、全面告知商品真实信息，不得隐瞒或作引人误解的宣传。共同营造诚实守信、公平透明的消费环境，才是长远发展之道。（东莞市市场监督管理局南城分局供稿点评）

　　本案的争议焦点是经营者未主动告知车辆曾作为展车使用这一行为，应定性为侵犯消费者知情权，还是构成欺诈行为并适用“退一赔三”的惩罚性赔偿。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定消费者有知情权，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》细化了经营者信息告知义务。“展车”与“全新车辆”的状态认知影响消费者购买意愿和价格判断，属重大利害商品信息。商家销售时未主动、明确告知梁女士车辆为展车，违反法定信息告知义务，侵害其知情权。无论商家有无主观故意，未履行告知义务客观上已违法，应承担相应责任。

　　调解中已知，梁女士验车时发现内饰脏乱等瑕疵仍完成交易，这可能表明她已知或应知车辆非全新“完美”状态，仍接受现状。因此，难以认定商家隐瞒行为是其购车的决定性因素，即难以符合欺诈全部构成要件，这也是监管部门及调解组织未支持“退一赔三”诉求的关键法律考量。本案最终调解商家赔偿16800元，此赔偿非“欺诈”惩罚性赔偿，而是针对“侵犯知情权”的补偿性赔偿。本案提醒经营者，诚信经营是立业之本，发生纠纷时应积极沟通、妥善解决，拖延搪塞不仅无法解决问题，还会加重过错，导致信誉损失和更律风险。（广东盈隆（东莞）律师事务所王莹律师点评）

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第二款规定：“经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”本案中经营者无法继续提供服务，应该按照诚实信用原则向消费者退还款项，否则根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》有关规定，可能面临行政处罚。

　　东莞市市场监督管理局石碣分局在此提醒，预付式消费存在一定的履约风险，消费者在选择服务机构时应提高防范意识，建议在签约付款前通过“国家企业信用信息公示系统”等官方渠道核查商家经营资质与信用状况。签订合同时务必确保条款清晰，将服务项目、费用明细、退款条件及违约责任等内容以书面形式明确固定，避免口头承诺。支付环节须格外谨慎，如遇商家要求将款项转入个人账户，应主动要求其出具加盖公章的《委托收款授权书》，并注意妥善保管合同、付款凭证及沟通记录等相关材料，确保维权时有据可依。（东莞市市场监督管理局石碣分局供稿点评）

　　除此以外，《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十三条还规定了惩罚性赔偿责任：经营者收取预付款后终止营业，既不按照约定兑付商品或者提供服务又恶意逃避消费者申请退款，消费者请求经营者承担惩罚性赔偿责任的，人民法院依法予以支持。即消费者可根据具体案情，考虑依据《中华人民共和国消费者权益保护法》主张“退一赔三”，除返还剩余预付款及利息外，还可要求支付最高三倍预付款金额的惩罚性赔偿。（广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）

　　接诉后，工作人员迅速核查产品资质及宣传内容等，发现商家通过夸大产品功效、引起健康焦虑的方式进行推广销售，其宣传的“应对八类病症”等产品功效远超核准范围，涉嫌存在虚假宣传行为。调解初期，因刘女士母亲年纪大，行动不便，注重身体保健，对宣讲内容、商家格外“关怀”深信不疑，不肯退货。面对此情况，工作人员调整策略，采取“背靠背”调解与“情理法”结合的方式：首先，与刘女士沟通，肯定其孝心与担忧，建议其以更温和的方式与母亲交流；其次，与老人进行耐心、细致的沟通，表达女儿的孝心，不急于否定其选择，而是从关心其身体健康的角度出发，逐步讲解国家对于药品、保健食品的严格管理规定，剖析商家“话术”中的夸大之处，并解释同类正规产品的信息等。经细心讲解，嘱咐老人以后在正规药店或医院购买，最后老人完全理解并同意退货，刘女士特致电表扬：“服务耐心工作细致，处理专业又暖心，真正守护银龄权益。”同时，对该商家涉嫌广告违法行为，东莞市市场监督管理局厚街分局已依法立案查处。

　　该案例凸显当前针对老年群体的“亲情营销”“健康恐吓”等新型消费陷阱。商家利用线上社群的可达性和隐蔽性，通过长期、高频的“关怀”和“授课”建立信任，再夸大或编造疾病威胁，最终达成高价销售目的。实际上，对于药品或者保健食品的广告宣传，我国法律有严格的规定。《中华人民共和国广告法》第十七条规定：“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。”第四十六条规定：“发布医疗、药品、医疗器械、农药、兽药和保健食品广告，以及法律、行政法规规定应当进行审查的其他广告，应当在发布前由有关部门（以下称广告审查机关）对广告内容进行审查；未经审查，不得发布。”此外，药品、医疗器械、保健食品和特殊医学用途配方食品广告应当显著标明广告批准文号。

　　调解人员收到投诉后，第一时间与投诉人、商家联系了解相关情况。张先生认为店铺倒闭，属于商家单方面违约，理应退回卡内剩余费用。商家提供的分店转接方案不符合其就近消费需求，且沟通时，商家以“退款后不再保留会员资格，过往消费需按原价补收费用”为由拒绝全额退款。商家还表示，已提供分店继续消费方案，但遭投诉人张先生拒绝，并非不解决顾客问题。调解员了解双方争议后，结合《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等相关规定以情以法耐心沟通，最终被诉商家同意退回卡内剩余2168元，双方就此投诉达成和解。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第三款规定：“经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。”一方面，商家停业前需要向消费者履行告知义务；另一方面，商家停业属单方违约，在消费者不能接受替代方案的情况下，需按约退还预付款。非消费者原因导致退款，应按实际消费折扣价核算剩余预付款。因此，本案商家提出按原价补收费用并无依据，应当将剩余未消费款项全部退回给消费者，保障消费者的合法权益。

　　东莞市市场监督管理局东城分局在此提醒广大消费者，在选择预付式消费时，要认真查证商家的经营资质情况，确保其有正规的经营资格，尽量选择信誉度高、规模较大的商家，降低消费风险。在充值和预付款支付前，要与经营者签订书面合同，详细了解服务内容、标准、次数、有效期等内容，关注消费者退卡、转让卡的限制条件，退费相关手续，各自的违约责任等信息。同时，消费者要保存相关合同协议、消费凭证等，以便纠纷发生时能够提供相关证据材料，维护自身利益。遇到纠纷和商家无法达成和解时，可拨打“12345”投诉，或向消费者委员会反映。（东莞市市场监督管理局东城分局供稿点评）

　　2025年，有群众在“东莞阳光问政”平台上投诉，东莞市大岭山镇某短肽体验中心（以下简称某中心）以几千元一盒高价销售“唐山百德福生物科技”的“短肽”产品，并虚假宣传该产品“吃了癌症都会好”“不是保健品，不是药品，但是能起死回生”等神奇功效。销售人员对周边中老年人进行洗脑宣传、推销，甚至组织旅游团到唐山市本部进行“考察”，而且销售人员警惕性较高，对于消费者以外人员不轻易展露虚假宣传“话术”，规避了职能部门的查处。

　　接到违法线索后，东莞市第二市区人民检察院（以下简称东莞二区检）于2025年3月17日立案调查，证实某中心所销售的“短肽”产品为食品，并非保健品或药品，其销售人员向消费者宣传其“短肽”产品能治疗癌症、白血病等疾病，并向消费者微信发送虚假信息与视频，如1008系列海参活性短肽能治疗癌症、白血病、结节；829系列海参短肽作用于抑郁症、“四高”、糖尿病、心脏病、脑出血、脑梗；仙高寿苦瓜海参肽控制血糖，让胰岛素再生等等。东莞二区检调查取证后，经市检察院交办，向东莞市市场监督管理局制发行政公益诉讼检察建议书，建议其依法查处违法行为，加强行业整顿。东莞市市场监督管理局采纳建议，依法查处该中心，并协调食品生产地职能部门联合调查，组织开展为期半年的专项整治行动，共核查线宗，有效打击了涉老年人药品、保健品虚假宣传、违法广告等各类违法行为，维护老年人合法权益。